Programm

Umgang mit Beschwerden und Konflikten

Ein effektives Beschwerdemanagement und damit der professionelle Umgang mit Reklamationen und Beschwerden sind wichtige Möglichkeiten um Kunden/innen zu binden oder neu zu gewinnen. Damit Sie Beschwerden möglichst konfliktfrei bearbeiten können, lernen Sie in diesem Seminar verschiedene Strategien und Möglichkeiten kennen wie Sie Beschwerdegespräche erfolgreich führen und damit zu einem positiven Image Ihres Unternehmens beitragen können. Außerdem werden Ihnen diese Gesprächsstrategien helfen die nötige persönliche Distanz zu wahren.

Inhalte:
- Kund/innenorientierung?!
- Selbstreflektion Reklamationserfahrungen und Auseinandersetzung mit den Bedürfnissen der Kund/innen
- Grundlagen Kommunikationstheorie (u.a. 4-Ohren-Modell)
- Rolle der Beziehungsebene
- Beschwerdemanagement: Chancen in Beschwerden erkennen und nutzen
- Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
- Handwerkszeug im Umgang mit konflikthaften Situationen (Gesprächsführungstechniken wie "Aktives Zuhören" und Fragetechniken)
- Die 5 Schritte eines Beschwerdegesprächs
- Souverän reagieren wenn es "persönlich" wird und was Sie im "Notfall" machen können
- Lösungen finden statt auf Probleme zu fokussieren

Zusatzinformation:
ESF Fachkursförderung möglich



Status: Plätze frei

Kursnr.: 202-93430

Beginn: Fr., 27.11.2020, 09:00 - 16:00 Uhr

Dauer: 1

Kursort: TREFFPUNKT Rotebühlplatz

Gebühr: 195,00 €




Rotebühlplatz 28, 70173 Stuttgart

Datum
27.11.2020
Uhrzeit
09:00 - 16:00 Uhr
Ort
Rotebühlplatz 28, TREFFPUNKT Rotebühlplatz; A301 Konferenzraum




volkshochschule stuttgart
TREFFPUNKT Rotebühlplatz
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